首先,我们需要明确,什么样的客户是值得继续维护的客户。
很多时候,只要有客户来询盘,我们就会花精力去跟进,但我们的精力是有限的,我们需要懂得对客户分类,放弃低效客户,把握潜力客户。
以下,就是一些可以选择去跟进维护的客户类型:
询盘针对性较高的
像包含产品标准、参数、规格、型号、起订量等,这些信息比较完整的询盘的,这样的询盘质量相对比较高。
已有多次合作基础的
忠诚的老客户。对于这类用户相对比较稳定,有过多次的合作,双方各方面都有信任,好好维护这类客户才能保证你的订单稳定上升。
已寄送过样品的
对于已经谈到寄送样品这一步的客户,这类能成单的概率至少有一半了。
反之,对于那些价格一砍再砍的,挑三拣四,又有众多要求的客户,我们可以选择放弃;那些来自客户质量不高地区的询盘也可以放弃。
也许你会觉得这样下来就没有客户了,但其实在28法则里,只要我们好好经营以上3类客户,是可能会带来80%的收益的。
接下来,在已经选定了维护对象的基础上,我们需要知道采用什么样的方法去跟进。
先期准备
整理资料
需要了解我们所售产品的卖点,公司的销售政策,以及报价的方式。
对于公司的基础资料,我们需要了解透彻,才能在与客户的交流当中应对自如。
制定计划
指明确的销售目标计划。
我们去拜访客户绝对不是漫无目的的闲聊,对于赚多少钱,销售多少东西给客户,能够有多少的利润等等都得做好计划。
准备工具
这里的工具既包括各类道具,也包括产品。
我们可以准备平板电脑展示产品,更好的是直接带样品,真实的样品更容易打动客户。
打理形象
和客户面谈,我们的形象就代表了公司的形象,客户也不希望看到合作对象邋里邋遢的。
良好的仪容仪表,这也是一种尊重。
中期选择
沟通方式
选择一个对方习惯的沟通方式。
拜访客户并不是仅仅只是面对面的约谈,其实很多的沟通工作是在看不见的地方进行的,例如微信、电话、邮件等等。
哪怕所有合作的内容都打算在见面的基础上沟通,但是约面谈还是要在线上进行邀约。
拜访时机
拜访要选对时候。
可以选择在客户公司的某些庆祝活动的时候去拜访,这样的时候拜访时最好的,既不属于私人性质的拜访,又不会太突兀。
沟通频率
这个指的是线上的沟通,我们在与客户沟通的时候需要在客户的语气当中找到适合我们的沟通频率。
客户不耐烦的情况下,我们尽量少打扰他;而客户心情不错的时候我们可以选择适当的增加沟通次数。
后期谨记
做好沟通记录
不管沟通结果如何,我们要仔细对我们的拜访过程做好记录工作。
对于能够成单的结果来说,这是我们后期维护客户的依据;
对于不能成单的结果来说,这也是我们的经验的一部分,做好记录工作反正是不会吃亏的。
最后一点,大胆说,大胆问!
我们想要说服客户下单购买我们的产品,就需要说,不能再面谈的时候还畏畏缩缩的。
我们只有大胆的开口,才有机会说服客户,不开口或者少开口的人是没有办法说服的。
大胆开口的人不一定能够成功,但是不开口的人一定成功不了,遇到不懂的事情有疑问的事情可以直接询问客户,体现出真诚才是最好的。
其次,多为客户着想。
站在客户的角度去思考去解决客户的问题。
比如:客户让你报个FOB价,我们可以出了给客户一个fob价格外,还可以几个其他的参考价格给客户选择。
小程序的运营过程无非就是拉新、留存、复购,当小程序运营到一定阶段,商家具备了用户基础,其核心工作就是不断提升用户价值。相对于新客的获客成本,维护老客从而提升复购的成本要低得多。
用户第一次下单,好久没过来,那就发个优惠券刺激一下,于是有了第二次购买,然后就没有然后了。提高用户复购率,真的有那么难吗?
其实影响复购率的因素主要有:商品质量、服务质量、物流体验(效率/服务),用户体验好了,才会产生复购,然而每个用户对体验的感受也是不同的,所以在小程序运营过程中,很多商家都非常重视会员体系的建立,建立用户画像,实现精准营销,针对不同的用户,为他提供合适的服务。
那到底怎么做才能有效促进老客户复购呢?
从产品设计的角度,现在越来越讲究“大产品”的概念,大产品=内容+产品+服务。
这里的“内容”是指售卖或提供服务的对象,如电商类的商品、教育类的课程等都是内容;“产品”是指功能+体验;“服务”是指售前、售中、售后所提供的各种服务,比如退换货就是一种售后服务。
我们就从“大产品”的角度讲述提高客户复购率的关键点:
1、内容品质是基础,也是口碑营销的关键
其实,用户的想法很简单,你的产品好,自然会继续购买,同时也会把好东西推荐给朋友来购买。
同样,你的产品不好,用户不但可能会退掉这次购买的产品,下次也不会再来。
所以,从一开始就要建立用户对自己商城的信任度,在产品上要保持好品质,后期也不要为了降低成本而消耗用户对平台的信任。
另外要提高复购率,并不是指同一款商品的重复购买,而是基于品牌、平台的所有商品。
所以商品品类的丰富度也是很重要的一个方面,单一品类售卖做复购率是很难的,特别是低频次消费的商品。
2、产品功能体验是根本
1)小程序商城整体体验的流畅度
小程序商城,功能上是完整的,并且是没有bug的,这样才能给用户更舒适的体验。并且在功能上尽量简单,易操作。
比如电商产品要从商品检索、商品详情、下单购买流程、支付流程、配送过程等各个环节都要做好,才能从根本上保障产品的使用体验。
2)打造会员体系,持续影响客户
在小程序运营到一定的阶段,都会积累一定规模的用户,这时就要开始搭建自己的会员体系,常见的就是会员卡模式。
详情了解可点击《微商城会员体系搭建,让客户为你创造更大价值》。
3)大数据分析更懂用户
一个是用户的基本属性(性别、年龄、教育程度等),另外还有用户的浏览轨迹、购买商品的类型、购买频次等,掌握这些数据能够更好去分析用户,做精准化营销。
另外,还有一种是预测洞察式的营销,基于用户过往购买的周期性行为,去预测差不多周期后同样的消费行为。
如女生姨妈巾购买的月度特性,婴儿奶粉购买的周期性、洗衣粉/洗衣液购买使用的周期性等等,有了这样的购买契机,加上一张定向的优惠券,一点用户关怀,或许购买转化就提升了。
3、良好的售后更能获得用户的青睐
在保证产品质量和商城体验的前提下,优秀的售后服务更能获得用户的青睐。不管是虚拟产品还是实物商品,在消费过程中总会遇到不同的问题,包括使用感受、物流、耗损等。
在移动互联网时代,面对千人千面的用户,更要讲究用户的精细化运营,不是消费完成就代表服务结束,要对客户保持长期的关注和服务,得到客户的信赖,这样才能保证客户的复购率,加强商城用户的活跃度,也为商城提升了口碑效应。