在咱们这个人口众多的神奇国度，商家门口的排队是一个非常常见的现象。尤其是在节假日，不管是是去超市购物，去餐厅吃饭，去银行办事都免不了要排队。排队从来就不是一个好的体验，商家怎么做才能让顾客在排队过程中不那么烦躁呢？ 要想解答这个问题，我们可以先了解一下英国管理学家David Maister 提出的排队心理学的5个要点，我们可以从中获取一些启示。
要点一：顾客没事做时会觉得自己等了很久。
启示一：不要让等待的用户没事可做，可以考虑提供免费WiFi，让顾客提前看菜单，或者给顾客提供一些免费小零食或饮料。总之，不能让顾客干等着。
要点二：焦虑不安的顾客会觉得自己等了很久。
启示二：当顾客觉得自己快被商家遗忘了，或者是别的队伍排的很快，而自己排的队动的很慢时，就会产生焦虑情绪。这时候就需要商家提供解释和安抚。
要点三：不确定的等待会让人觉得等了好久。
启示三：要告诉顾客确切的等待时间，商家可以提供的自助排号和实时播报等方法。顾客最不愿意听到的就是“ XX 晚点，晚点时间不确定。”这种模棱两可的表述了。
要点四：不公平的等待让顾客觉得等了很久。
启示四：一定要秉持“先到先服务”的原则，队伍中如果有人插队一定要制止，否则很容易引起其他正常排队的人的恼火，造成不必要的混乱。
要点五：服务的价格或价值越贵，顾客就愿意等得更久。
启示五：只买了一件商品的顾客和买了一大堆生活必需品的顾客，面对排队时的心理也是不一样的，前者更没有耐心。现在很多超市会提供自助结账的服务，这样购买单件的顾客就不需要排那么长的队了。
总之，没有人喜欢排队（除了黄牛党和故意制造排队长龙的商家），作为商家，应该竟可能减少顾客排队的时长，或是想办法让人们在等待的时候没那么焦虑。以上五点启示你get到了吗？
答主：梦珠，一个执迷营销的产品设计师。欢迎你关注微信公众号：【营销航班】，与我们一同探讨营销问题。