如何摸清客户需求？

Question

如题所述

Answer 1

在销售人员对客户展开跟进工作之前，首先要对客户的需求进行落实和分析，制定出合理的跟进策略后再展开跟进工作，这样工作的成效会比较高，摸清客户的需求主要从两个方面进行，一是通过客户的网站或者相关媒体进行分析，二是直接打电话去和客户进行沟通，关于分析网站的方式前面已经有文章专门介绍过了，这里就重点讲一下如何通过打电话和客户沟通快速的摸清客户的需求。
电话摸清客户需求的注意事项
时间不能太长
通常电话时间控制在 3-5 分钟内比较合适，因为刚刚开始联系客户，销售人员和客户并不是很熟悉，所以如果你占用客户时间太长，客户会觉得你不尊重他的时间，留下一个不好的印象，最好是销售人员在电话的开始询问客户现在是否方便接电话，并明确表示希望占用客户 3-5 分钟时间，在得到客户的认可前提下再开始沟通，这样效果会比较好，如果以后和客户很熟悉了，在客户方便的前提下可以适当延长电话的时间。当然如果首次电话客户有兴趣和你多聊一下就更好了。
问题要准确、明了
销售人员事先要准备好自己想要提问的问题，因为要快速摸清客户的需求，必须要靠销售人员在很短的时间内，通过主动提问的方式向客户发出询问，通过客户的回答来得到自己想要的信息，所以电话之前销售人员必须事先准备好问题，问题必须意思准确、明了，尽可能的言简意赅，销售人员在提问的时候也要注意语速不要太快，吐词要清楚，保证客户能听得清楚、容易理解，这样客户才能回答出你想要收集的信息。
有针对性的找对人
找对人才能比较快速的获得自己想要的信息，销售人员要判断和分析客户公司内不同职位的人能提供什么样的信息，比如通过老总能获得公司的经营理念、主营项目、公司的定位和发展计划等信息，通过销售人员能获得客户公司的销售能力和产品销售量的情况，通过技术人员能获得客户公司现在使用的门禁产品的质量如何、返修率如何，通过采购人员能获得客户公司采购量的范围等等，所以销售人员首先确定了自己需要了解的客户需求信息后，有针对性的找对人进行电话沟通，这样才能保证比较快速的获得自己想要的信息。需要注意的是千万不要搞反了，比如你找技术人员问产品的销售情况如何，那肯定不容易得到准确的信息，因为技术人员通常是不关心公司销售了多少产品的，他的工作职责是做好技术支持的工作。
如果销售人员找老总问一下细枝末节的问题，那肯定也是不好的，因为老总没有时间和精力来回答你这些小事情。
注意提问的方式和技巧，不能像“查户口”一样
很多销售经验不丰富的销售人员通常是一上来就不停的向客户提问，让客户感觉像是被“查户口”似的，多半客户会产生抵触心理，这样沟通起来就困难了，所以销售人员一定要注意提问的方式和技巧。最好是以轻松、聊天的方式进行谈话，把自己的问题穿插在整个谈话过程中，不经意的提出自己的问题，让客户不能明显感觉到你是在提问，而是在和你进行一次愉快的交流，这样通常能降低客户对你的警惕，让客户在放松的状态下和你通话，比较容易让客户透露出真实的信息。
可以提问的问题
贵公司的主营项目是什么？门禁需求量如何？
有些客户在网站上的信息和公司实际的经营情况会有区别，比如有些公司在网站上介绍说自己是主营门禁一卡通项目的，其实他们是弱电产品什么多做的，甚至有些客户根本就不主推门禁，只是在网站上做得比较专业来吸引客户而已，所以销售人员通过电话和客户直接通话，通过这个问题的提问，听听客户的回答，能比较客观的判断出客户真实的门禁需求情况。
目前使用的是什么品牌的门禁产品？觉得产品使用效果怎么样 ?
在问这个问题之前销售人员要有心理准备，因为客户不一定会告诉你，或者即使告诉你也不是真实的信息，因为刚刚认识客户和你还不是很熟悉的时候，不会轻易透露给你，这属于客户公司的商业机密。销售人员可以事先通过客户网站的产品介绍进行分析和判断，客户是使用的什么品牌产品，在和客户沟通的时候可以向客户暗示自己是知道客户使用的产品品牌的，同时销售人员要表现得让客户觉得自己很专业，甚至销售人员都可以说出客户使用产品的优缺点，这样客户就会认为你是懂行的人，客户就会觉得反正你已经了解了，就没有隐瞒的必要了，说不定就会开诚布公的和你沟通。
贵公司主要是面对哪些客户群？
通过这个问题来判断客户面对的目标客户群的门禁需求量，可以事先结合客户网站上的样板工程的介绍进行提问，比如客户面对的是住宅小区的客户，那么最大的需求量应该是对讲和监控，门禁产品只有在小区大门和单元楼门口会使用，需求量会比较少，如果客户是针对政府大楼或者行业性的用户比如银行、监狱等客户群，那么客户的门禁需求量会比较大，通过客户自己的描述，销售人员可以进行客观的分析和判断。
贵公司最近或者未来一段时间有调整经营产品项目或者更换门禁产品供应商的计划吗？
这个问题主要是针对那些目前不是主营门禁产品或者是经营别的品牌的门禁产品的客户，销售人员通过这个提问了解客户的经营方向是否会发生变化，比如很多以前做监控产品的客户因为监控产品的成熟度高，价格透明，利润偏低，正在积极寻找新的产品，对门禁产品比较高的利润空间会感兴趣，很多客户开始转型主营门禁产品了。或者是有些客户目前使用的门禁产品质量或者功能方面存在问题，客户正在寻找更好的供应商等等。销售人员可以通过客户的描述了解到下一阶段客户可能会发生的变化，以确定自己的跟进策略。
总结
其实通过电话沟通去摸清客户的需求，是需要通过前期对客户的网站进行详细的分析作为基础的，在分析客户网站的时候对客户公司有了大致的了解后，再通过电话沟通对于之前的分析情况进行印证和落实，同时了解一些在网站上不能获得的重要信息，这样销售人员结合网站分析和电话沟通的综合结果一起判断，就能比较准确的落实客户的需求。