(一)质量的含义
根据《GB/T19000-2008/ISO9000:2005质量管理体系基础和术语》,质量被定义为:“一组固有特性满足要求的程度”。通俗地讲质量有广义与狭义两方面的理解:狭义的质量是指产品或服务的质量;广义的质量,则除产品的狭义的质量之外,还包括了工作质量。
(二)全面质量管理
全面质量管理,简称TQC或TQM,是企业以质量管理为中心,全体员工及有关部门积极参与,把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来,建立起产品的研制、设计、生产(作业)、服务等产品质量形成全过程的质量保证体系,从而有效地利用人力、财力、物力、信息等资源,以最经济的手段生产出顾客满意的产品,使企业及其全体成员以及社会均能受益,从而使企业获得成功和发展。
全面质量管理的基本核心是提高人的素质,增强质量意识,强调人积极性,人人做好本职工作,通过提高人的工作质量,保证工序质量,以工序质量来保证产品质量,由此达到全面提高企业和社会经济效益的目的。
(三)全面质量管理的基本要求
推行全面质量管理的基本要求,可以概括为一句话:“三全、一多样”。“三全”是指全过程、全员、全企业的质量管理;“一多样”是指多方法的质量管理。
1.全过程的质量管理
全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、生产(作业),到销售、服务等全部有关过程的质量管理。全过程的管理就是对每一道工序都要有质量标准,严把质量关,防止不合格产品流入下一道工序。因此,全过程的质量管理就必须体现“预防为主、不断改进的思想和为用户服务的思想”,“始于识别顾客的需要,终于满足顾客的需要”。
2.全员的质量管理
要使每一道工序质量都符合质量标准,必然涉及每一位员工是否具有强烈的质量意识和工作质量的好坏。这就要求企业和作业现场的全体员工用自己的工作质量来保证每一道工序的质量。因此,全员的质量管理就是理要“始于教育,终于教育”。
3.全企业的质量管理
在企业管理中,每一个管理层次都有相应的质量管理活动,不同层次的质量管理活动的重点不同。上层侧重于决策和协调;中层侧重于执行其质量职能;基层(作业层)则侧重于严格按技术标准和操作规程进行作业。因此,全企业的质量管理就是要“以质量为中心,领导重视、组织落实、体系完善”。
4.多方法的质量管理
随着现代科学技术的发展,对产品的质量和服务质量提出了越来越高的要求,影响产品的质量和服务质量的因素也越来越复杂:既有物质的因素,又有人的因素;既有技术的因素,又有管理的因素;既有企业内部的因素,又有企业外部的因素。要把这一系列的因素系统地控制起来,全面管好,就必须根据不同情况,区别不同的影响因素,广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决当代的质量问题。在运用这些方法的过程中,应注意:尊重客观事实,尽量用数据说话;遵循PDCA循环的工作程序;广泛地运用科学技术的新成果。