全面服务，顾名思义．就是服务者面对全体旅客．实行全方位的服务。即“全体旅客，全项工作，全程服街，全面负责”。
1全体旅客
凡是按规定购买的车票．到车站候车．乘列车旅行的人．都是旅行消费者，都是旅客，都是铁路的客人。在接待服务过程中，都要一视同仁，平等待客。
2全项工作
如依次送水．让每个旅客都能喝到开水；搞好车容卫生．给旅客创造一个照好的旋行环境；摘好安全宣传，通告站名及停车时分等。也就是说，凡是在列车上乘车旅行的旅客．都能享受到列车乘务员的服务．这些都是全项工作。
3全程服务
所谓全程，即列车从始发站至终到站的整个过程。全程服务就是旅客从上车到下车的全过程的服务。
4全面负责
按照岗位责任制的规定．各个工种都有明确的职责。拿列车为例，列车长是列车的行政负责人，对全体乘务员负有领导责任。布置，督促、检查乘务员的工作；对全列车的旅客负有保证人身财产安全，让旅客按诮费标准享受到乘务员服务的责任。硬座车列车虽要负责保证车内所有旅客的安全，使他们享受到得体的全面服务。
全面服务就是对全体旅客，实行全过程服务．按照岗位责任制．全面负起责任(对社会负责，对企业负责．对班组负责，对旅客负责)。全面服务要做到“三要”、“四心”，“五主动”。
重点照顾是重点旅客的重点服务。因为我们的服务对象是人．是来自不同国籍．不同民族．不同信仰、不同生活习惯、不同年龄、不同性别、不同身体素质、不同文化层次的旅客。他们的需求是各式各样的，尤其是乘车旅行过程中．他们始终处在动态的、不规律的、不习惯的环境中。特别是老，弱、病、残、孕及有特殊情况的重点旅客，为更好地解决他们的困难，乘务人员想旅客之所想，急旅客之所急，帮旅客之所需对他们实行“重点服务”，充分体现社会主义精神文明的优越性和“人民铁路为人民”的宗旨．
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