从技术发展阶段来说,呼叫中心发展到今天,主要经历了以下几个阶段。
第一代呼叫中心:这是呼叫中心的最初阶段。在这个阶段,客户通过电话向企业的业务代表提出咨询,和企业取得联络请求服务。这个阶段呼叫中心的服务内容很少,组成上主要包括PBX/ACD和人工座席。
第二代呼叫中心:为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题,不需要人工座席介入的交互式语音应答系统(IVR)应运而生。为了方便用户、向用户提供增值业务,数据库技术也引入到了呼叫中心。这个阶段呼叫中心的业务内容逐渐丰富,组成也逐渐复杂,主要包括PBX/ACD、IVR、人工座席和数据库系统。
第三代呼叫中心:20世纪90年代发展起来的计算机电话集成技术(CTI)可以将通过电话的语音和通过计算机及网络获取的数据(如:客户信息等)进行集成和协同。CTI技术的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革:使用CTI技术,在客户的来话被接听之前,就有可能根据系统取得的客户信息、客户联络历史、呼叫中心的资源状况等,将该来话路由到最适合为其服务的服务代表,从而减少呼叫被转接的次数,提高服务个性化。这个阶段的呼叫中心主要包括PBX/ACD、IVR、CTI服务器、人工座席、数据库系统。
第四代呼叫中心:随着Internet、网络、移动通讯的发展,人们越来越习惯于通过Web(如文本交谈、VOIP、同步浏览、表单协作等)、Email、WAP、SMS(短消息)等方式进行交流,于是,呼叫中心支持多种联络媒体,如电话、传真、Web、Email、WAP、SMS等就显得非常必要;另外,企业为了建立良好的客户关系,在呼叫中心中引入CRM以获取持续的竞争优势也就成为必然。这个阶段呼叫中心,其内容最丰富,而结构最复杂,包括PBX/ACD、IVR、CTI服务器、人工座席、数据库系统、CRM、Internet、WAP、SMS等等。
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