如何与客户建立良好关系

Question

如题所述

Answer 1

转载以下资料，仅供参考：

　一、如何与客户建立良好的个人关系
不能与客户建立良好的个人关系的业务员，和客户仅仅是生意上的往来，很少能赢得客户的全力支持。业务员可以从以下几个方面来与客户建立良好的个人关系：
1、 找到客户的兴趣爱好，使自己在某方面或某几方面与客户有共同语言并能作一些深入的交流；
2、 在客户碰到困难的时候施以援手，雪中送炭比锦上添花更让人感动；
3、 有事没事打个电话问候或登门拜访一下客户，或通过赠送一些小礼品让客户觉得你始终记着他；
4、 诚心帮客户把市场做起来，把销量搞上去，让客户赚到钱；
5、 在客户生日、开业纪念日及其他一些客户纪念日的时候，别忘了问候、祝贺一下。
二、 如何培养亲和力，让客户愿意和你打交道
在这里关键你自己要做到：诚心为客户着想，真心帮客户做市场。还有，跟客户在一起、通电话等各方面联系、接触都要面带微笑。不管你心中有多愤怒，千万不要表露出来，人很容易忘记别的好的方面，却很容易记住别人做得不好的方面。
三、与客户的沟通方法
最直接有效的沟通方法是登门拜访，与客户面谈。一些不是很重要的事情或紧急的事情还可以通过电话、邮件与客户沟通。利用公司的刊物、公司的趋势、市场的最新行情、动向等等这些比业务员口头说的更有说服力。适当还可以开一些座谈会，以贯彻落实公司的市场思路、销售新政策。
四、可以分等级的方法来管理客户、沟通客户
一类客户在销售额占该业务员的一半以上，这样的客户可能的只有一家，也可能有几家，占所有客户数的20%左右，如果你得不到他们的支持，业务员的工作将会无法正常开展下去，任务也很难完成。所以作为一名业务员至少要用一半的时间、精力及市场资源放在这些客户身上；
二类客户在销售额中占该业务员30%左右，这样的客户数量占总客户数的60%左右，他们也是不可以轻以放弃他们。这类客户发展好了很有可能成为你一类客户，对这样的客户要多关心、沟通，鼓励帮助他们把业务做大、做好；
三类客户你只要经常问候一下，偶尔表示一下给予他一点支持就行了，不可花太多的时间和精力放在他们身上。
五、 如何让每一次拜访更有效率
业务员拜访效率普遍不高，白白浪费时间，也没做出什么太大的业绩。为了让你拜访更有效率，作为业务员应做到：
1、 拜访前要做好计划，规划拜访路线、时间安排、洽谈主题、沟通等主要问题，不能走到哪算到哪；
2、 每天要写拜访笔记，把与客户所交谈的事情、细节及需处理的问题记录下来，并计划好处理时间；
3、 时刻记住拜访的目的：沟通问题解决问题、联络感情、调查了解市场情况。尽量做到多听少说，让客户把心里话全部说出来，这样才能发现客户的需求、才能有的放矢，说话做事能抓住要点。
业务最初需要以下几点
a.不要急与求成.(用心对待,要有诚意)
b.要了解你的产品.就象自己的小孩.(对它非常的熟悉)
c.要了解同行的产品.找出不同,找出优点.完善.
d.要看书,心理.礼貌.技巧.语言.爱好.忌讳等.
e.要完善自己的素质.
f.要有毅力
六、开门见山，直述来意
初次和客户见面时，在对方没有接待其它拜访者的情况下，我们可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明
七、发名片
有时，我们一而再再而三地去拜访某一家公司，但对方却很少有人知道我们是哪个厂家的、业务员叫什么名字、与之在哪些产品上有过合作。此时，我们在拜访时必须想办法突出自己，赢得客户大多数人的关注。
首先，不要吝啬名片。每次去客户那里时，除了要和直接接触的关键人物联络之外，同样应该给采购经理、财务工作人员、销售经理、卖场营业人员甚至是仓库收发这些相关人员，都发放一张名片，以加强对方对自己的印象。发放名片时，可以出奇制胜。比如，将名片的反面朝上，先以印在名片背面的“经营品种”来吸引对方，因为客户真正关心的不是谁在与之交往，而是与之交往的人能带给他什么样的盈利品种。将名片发放一次、二次、三次，直至对方记住你的名字和你正在做的品种为止。
其次，在发放产品目录或其它宣传资料时，有必要在显见的在方标明自己的姓名、联系电话等主要联络信息，并以不同色彩的笔迹加以突出；同时对客户强调说：只要您拔打这个电话，我们随时都可以为您服务。
第三、以已操作成功的、销量较大的经营品种的名牌效应引起客户的关注：“你看，我们公司xx这个产品销得这么好，做得这么成功；这次与我们合作，你还犹豫什么呢？”
八、投其所好
我们拜访客户时，常常会碰到这样一种情况：对方不耐烦、不热情地对我们说：“我现在没空，我正忙着呢！你下次再来吧。”对方说这些话时，一般有几种情形：一是他确实正在忙其它工作或接待其他顾客，他们谈判的内容、返利的点数、出售的价格可能不便于让你知晓；二是他正在与其他的同事或客户开展娱乐活动，如打扑克、玩麻将、看足球或是聊某一热门话题；三是他当时什么事也没有，只是因为某种原因心情不好而已。
九、找准对象
如果我们多次拜访了同一家客户，却收效甚微：价格敲不定、协议谈不妥、促销不到位、销量不增长，等等。这时，我们就要反思：是否找对人了，即是否找到了对我们拜访目的实现有帮助的关键人物。 这就要求我们在拜访时必须处理好“握手”与“拥抱”的关系：与一般人员“握握手”不让对方感觉对他视而不见就行了
十、端正心态，永不言败
客户的拜访工作是一场几率战，很少能一次成功，也不可能一蹴而就、一劳永逸。销售代表们既要发扬“四千精神”：走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、想千方百计为拜访成功而努力付出；还要培养“都是我的错”最高心态境界：“客户拒绝，是我的错，因为我缺乏推销技巧；因为我预见性不强；因为我无法为客户提供良好的服务……”，为拜访失败而总结教训。只要能锻炼出对客户的拒绝“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁”的“四不心态”，我们将离客户拜访的成功又近了一大步

Answer 2

1.搞好客情关系的目的是什么？说到底，是为了搞好工作，是为公司的利益服务的，这是根本。有的业务人员偏偏就忘了这个根本，把客情关系变成了工作的重心和目的，好像销售工作就是为了搞好客情关系，而不知客情关系要服从并服务于销售工作。

所以，作为业务人员，我们必须牢记，再重要的客情关系都必须服从并服务于公司的利益，这是建立并维护客情关系的根本目的。抓住这个根本，不管形势有多复杂，不管别人怎么算计，不管别人怎么鼓动，我都有我的老主意：背离了这个根本，一切免谈、不干。
认清并牢记这个根本是建立正常客情关系的前提，是建立正常客情关系必须首先要具备的认识。
2.违背公司利益、政策、犯法的事不干，置自己于主动地位
如果背着公司，跟客户勾结，钻政策的空子，干了损害公司利益的事，客户在表面上也许会感谢你，但却会在骨子里看扁你：“这个公司怎么会派了这样一个坏*，这种人以后可得多提防着，吃着人家的害人家，还有谁他不能害的呢？”由此，客户对你的基本信任都丧失了，何谈建立良好的客情关系。

所以，从与客户接触伊始，对其提出的有违公司利益、不合政策法规的事，必须坚决加以拒绝，更不能与之同流合污。让客户在敬重、敬畏你一身正气的同时，不去或不敢去动邪念。这样既排除了以后工作中许多不合理的要求，又使客户对你有了信任的基础，也为正常客情关系的建立打下了良好的基础。
3.慎诺重行是取得客户信任的必然要求

业务员应该做的是：客户提出要求时，能办到的，我们可以有策略地答应；不能确定的，必须提前申明；办不到的绝不答应；对无理要求则要坚决拒绝。拒绝和不答应，既可以直接了当，也可以相对婉转，但无论如何，态度必须明确，不能有丝毫含糊。
我们绝不轻言许诺，而一旦承诺了，就一定要兑现。有诺而不执行，既会失去客户的信任，又会对客户产生恶劣的示范作用。所以，有时候就算吃些亏也是必须的，只当花钱买教训，使自己在以后许诺时能更谨慎。
当然，客户的及时守信也是建立正常客情关系所必需的，或者说是我们建立正常客情关系的目的之一。要使客户做到及时守信，除了需要我们首先做到慎诺重行以垂范外，还需要我们按照慎重约定、切实排除意外因素、按约赴约、对个别不守信行为做出及时、明确、坚决的回应的程序去对待客户给我们的承诺，这样就可以促使大部分客户对我们也做到及时守信。
由此可见，我们与客户之间相互的慎诺重行是建立彼此间信任的最根本要求，也是建立正常的客情关系的必然要求。
4.热忱服务是赢得客户的信任和尊重的最根本途径

当好客户与公司之间的桥梁。
把公司的信息及时、准确地传递给客户，将客户的意见及时反馈回公司，使客户在经营我们产品的过程中，该享受的能享受上，该抓住的机会能抓住；同时，需要解决的问题能得到及时解决。

除了做好客户经营我们产品的参谋外，对客户经营的其他事项，如客户有征询，我们也可本着“知之为知之，不知为不知”态度，如实向客户阐述自己的见解或提出自己建议。
这里需要注意的是，无论是针对我们的产品还是客户其他的经营事项，我们的身份只是建议者，而不是决策者，绝不能越俎代庖，除非是小事且有明确授权。

此外，对客户具体的经营活动，如装卸货等，在方便的时候，适当施以援手也是增加客户好感的一个途径。但这种帮助必须适度，因为我们还有自己的工作要做。
5.正确对待客户埋怨，防止情绪负面化破坏客情关系
在销售中，业务员经常会遇到客户的埋怨。对此我们既不能听风就是雨，过于看重，急于解释，也不能置之不理，听之任之。前者会纵容客户小题大作，无事生非，甚至找茬刁难。后者会使不成问题的问题成为问题，使小问题变成大问题。
对客户的埋怨，我们正确的应对策略是：明辨是非，区别对待，合理引导，积极解决。
客户的抱怨并不都是合理的，因此我们要先弄清客户的抱怨是否是合理的，是我们能够解决的还是暂时无法解决的，是个案还是具有普遍性。

而对一些确实存在，而暂时又无法解决的问题，我们要实话实说，给客户讲清其中的道理，求得客户的理解。比如在还没有实行区域总经销的区域，我们的产品很畅销，但有许多客户抱怨零售价格上不去，对此，我们就要给客户讲清楚：不是我们不愿意控制价格，不是我们不愿意让大家多挣钱，在现有机制下，这实在是我们控制不了的事。这也是已卖开产品的通病，不是我们一家独有的问题。
对确实是由于我们的原因引起的问题，我们又能解决的，则要先致歉安抚，然后及时加以解决，防止再犯；对一些普遍性的问题，则要及时向公司反映，以求配合解决。
所以，正确对待和处理客户埋怨，防止客户情绪负面化也是建立和维护正常客情关系不可或缺的工作。
6.其他方面
以上所述，是建立正常客情关系最重要的五个方面。重要不等于全部，要建立正常客情关系，还需要注意其他细节。比如：
业务人员着装仪容端庄、谈吐举止得体、业务娴熟、办事干练，这些有助于赢得客户的好感和尊重。
在客户面前少说气话、怪话，因为这样既不不解决问题，又影响团结，容易给客户造成可乘之机。维护公司形象也就是维护自己的形象，这也是维护客情关系需要注意的事项。
除了我们的行动，与客户充分交流和沟通也是建立信任、维护客情关系不可缺少的。另外，可以请吃，但应尽量少吃请，等等

Answer 3

可参考书籍《客户关系管理：客户关系的建立与维护》，此书籍作者是苏朝晖。本书以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、营销学、社会学的相关理论，紧密联系企业管理客户关系的实际，系统、全面地论述了如何建立客户关系，如何维护客户关系的理念、策略和方法。

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应答时间：2021-03-04，最新业务变化请以平安银行官网公布为准。
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