怀着敬畏之心去服务客户从前有一个生性吝啬的富翁，富得只剩下钱了。于是专程去请教禅师说：“我有这么多钱，可是为什么感觉自己一无所有而且不快乐呢？” 禅师请他站在窗子前面，问他看到了什么？ 富翁回答：“我看到了热闹的人群，还有快乐的顽童。” 禅师又请他站在镜子前面，再问他看到了什么？ 富翁不解地回答说： “看到我自己。” 禅师说：“窗子是玻璃做的，镜子也是玻璃做的。透过窗子可以看到他人，而镜子因为涂抹了一层
水银，所以只能看见自己。当你慢慢擦拭掉你身上的那层水银，可以看到别人时，你就会拥有快乐了。” 打开自己的心灵之门，你就能透过窗子看到外面的世界；否则，窗子就会变成镜子。对于企业来说——最重要的是，你应该用客户的视角，重建公司的文化。 1.准确把握客户需求 为了准确把握客户需求，迪斯尼致力研究“客户学”，其目的是了解谁是客户，他们的起初需求是什么。在这一理念指导下，迪斯尼站在客户的角度，审视自身每一项经营决策。在
迪斯尼公司的组织构架内，准确把握客户需求动态的工作，由公司内调查统计部。信访部、营销部、工程部、财务部和信息中心等部门，分工合作完成。 调查统计部每年要开展200余项市场调查和咨询项目，把研究成果提供给财务部。财务部根据调查中发现的问题和可供选择的方案，找出结论性意见，以确定新的预算和投资。营销部重点研究客户们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移。 信息中心存了大量关于客户需求和偏好的信息。具体有人口统计、当前市场策略评估、乐园引力分析、客户支付偏好、价格敏感分析和宏观经济走势等。其中，最重要的信息是客户离园时进行的“价格/价值”随机调查。 信访部每年要收到数以万计的客户来信。信访部的工作是尽快把有关信件送到责任人手中。此外，把客户意见每周汇总，及时报告管理上层，保证顾客投诉得到及时处理。 工程部的责任是设计和开发新的游玩项目，并确保园区的技术
服务质量。例如，客户等待游乐节目的排队长度、设施质量状况、维修记录、设备使用率和新型娱乐项目的安装，其核心问题是客户的安全性和效率。 现场走访是了解客户需求最重要的工作。管理上层经常到各娱乐项目点上，直接同客户和员工交谈，以期获取第一手资料，体验客户的真实需求。同时，一旦发现系统运作有误，及时加以纠正。2.客户学的出发点 客户学的出发点无疑应该是坚守承诺。
沃尔玛对顾客的承诺是“天天平价”，它向顾客提供质优价廉的商品，他做到了，他成功了。麦当劳向消费者承诺的是便捷、洁净的快餐食品服务，为此，他们制定并严格执行苛刻的经营标准，其中仅其经营手册就长达350多页，控制范围包括服务、卫生及其他 各方面。他做到了，他成功了。 所以说，企业要说什么，就一定要做什么，说得大，做的也要大。千万不要像那些劣质奶粉厂商那样，说的是一套，做的又是一套。 笔者遇到过一个旅行社老总，口口声声要做大品牌，大量的资金用在广告上，知名度在当地可谓家喻户晓，可一旦团队质量出现问题要求解决时，该社从上到下总是百般推脱客户。这样的企业，你还指望它创造品牌吗? 与上面形成巨大反差的案例是——曾有一位消费者在
云台山旅游的过程中出现了一点点小问题，致电云台山之后，得到了热情的回应，后来过年时竟然收到云台山的挂历及精美礼品。其后，那位消费者每每对亲朋好友介绍、推荐云台山，并不是没有理由。客户向周围的朋友推荐景区或者旅行社，不是因为佣金，而是希望朋友得到最佳服务（产品）。 日本企业界有一个对消费者的有趣定义——“品牌主”，他们认为品牌从来都是消费者的，企业只是“借”来维护、代为保管而已。笔者将这个概念引入客户学，我们认为，研究客户，服务客户还都不够，我们要将客户看成品牌主。 日本人说消费者是品牌主，他们可以把“
光荣与梦想”借给某个企业，也可以轻易地拿回，而是否尊重消费者是一个很重要的衡量标准。但每一个营销人都晓得——尊重，是一个说起来容易，做起来难的问题。那么，我们如何尊重客户呢？请看下面的案例—— 泰国的东方饭店因细节服务征服专家。著名旅游经济和管理专家魏小安一行6人入住饭店之后径直走到大堂酒吧，发现已有6个人的座位摆好，而旁边全是5个人的座位。第二天，他发现，另外7个人到酒吧，酒吧里又一下子摆上了7个人的座位。从下车到进门再到酒吧，短短一两分钟时间，座位却调整得如此之快，原来门僮和酒吧服务人员之间通过手势配合完成。这个细节让魏小安感慨良多：是客户服务让东方饭店如此出名。 别的国家的企业竟然将自己的消费者研究成了一门学问：客户学，我们企业界更要深思——到底有多少企业真正尊重客户？消费尊重，不是一句空洞的口号，它是需要企业家怀着一颗敬畏之心去服务客户。