酒店前厅工作人员应具备什么素质

Question

如题所述

Answer 1

1、仪表、仪态

着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。

2、语言

具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。

3、行为举止

优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。

4、业务操作技能

前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。

5、应变能力

应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。

酒店前厅部岗位职责

1、执行主管的工作指示，协助主管的日常工作。

2、参与各项服务活动，发现问题及时纠正。

3、检查员工的仪表仪容、劳动纪律、行为规范和工作态度，使之达到部门要求。

4、掌握酒店各项优惠政策和房价政策，了解客房状况和出租率。

5、检查预订资料及VIP通知单，合理安排宾客的入住。

6、确保入住登记单详细、准确、清晰，符合有关部门的规定。

Answer 2

　　一、职业规范要求：
　　1. 仪表要整洁
　　2.仪容要大方
　　3.个人卫生要清洁，起码要做到“三勤”，即：勤洗澡，勤换制服，勤刷牙漱口。上班前不吃带有异味的食物。
　　4.礼节礼貌要得当
　　5.言谈要规范
　　6.仪态要规范
　　二、职业能力要求：
　　主管、领班的职业能力要求有及下几个方面：身体素质、心理素质、专业技能、语言能力、应变能力、推销能力、人际关系能力。
　　三、职业到的要求

　　前厅部主管、领班的职业道德要求包括具有良好的品德素质、服务意识、服从意识、宾客至上意识。
　　1. 良好的品德素质
前厅部主管、领班必须品行端正，有良好的职业道德，能始终如一地履行自己的岗位职责.
　　2. 服务意识
前厅部主管、领班应具有良好的服务意识，注意观察，随时准备，为求客人提供优质、高效服务。
　　3. 服从意识
服从意识，是指主管、领班一进入工作环境，便能自然地产生一种自觉遵守组织几率和自觉接受任务的想法。这种意识能产生积极的行动。
　　4. 宾客至上意识
前厅部职工、领班在处理对客人关系时，要时时处处以“宾客至上”为原则，把顾客的满意看做是自己工作中最大的满足。把“对”让给客人。

Answer 3

　　酒店前厅工作人员属于服务行业，应具备以下素质：

懂得一些基本的商务礼仪。

良好的仪表、衣着大方得体。

普通话良好，懂得一些基本的英语口语。

会使用一些日常的办公软件。

　　酒店前厅工作是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。通常由客房预定处、大厅╱礼宾服务处 、接待处、 问讯处 、前厅收银处 、电话总机、商务中心 、 大堂值班经理或 大堂副理等 机构组成，主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段 。

Answer 4

酒店前厅的主要任务是销售客房、提供各类综合服务、联络和协调顾客服务、管理客账、处理相关信息资料，内容庞杂、涉及面宽、专业要求高。如何才能管理好酒店前厅？

　　酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待业务、调度综合性服务。代表酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务。

　　酒店前厅管理是对酒店客人订房、登记、客房控制、客人账务结算与审核。前厅管理在酒店中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢，是顾客和酒店联系的纽带。顾客对酒店的第一印象和最终印象都是在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平都在前厅得到集中体现。

　　前厅的主要任务

　　1．销售客房

　　前厅的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌控客房出租状况，为顾客办理登记入住手续。在酒店总体销售计划的指导下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售。

　 2．提供各类综合服务

　　前厅是对顾客服务的集中点，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。

　　3．联络和协调顾客服务

　　前厅是沟通酒店与客户的桥梁，根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。

　 4．管理客账

　　前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好顾客账单的管理，及时记录顾客在住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。

　 5．处理相关信息资料

　　前厅是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，前厅不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。

Answer 5

笑容对客，遇事冷静，反应迅速，语言准确（不要让客人曲解你的意思）