论电信企业业务外包的风险及其防范措施
中国电信为了保证企业持续、健康、稳定的发展，积极适应企业内外部环境的变化，顺应国际电信业发展的趋势，提出了从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变的企业战略转型目标，在转型过程中要建立以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标，通过价值链合作提供话音、宽带接入、视频内容三重打包服务的商业模式。为了尽快实现企业的战略转型，福建电信出于一种战略性的考虑，提出了企业的业务外包，目的就是要把组织注意力集中于自己真正的竞争优势领域，集中提升自己的核心竞争力，提高自身的业务灵活性和环境适应能力，降低成本，提高利润率和生产率，从而获取持续的竞争优势。
一、实行业务外包的必要性
话音业务虽然是中国电信的传统业务，但近年来中国电信对话音业务的占有比例却呈逐年下降趋势，新技术新业务的开发对话音业务构成了极大的潜在威胁，对传统业务拓展花费精力、财力，从而制约了关键业务的研究。任何企业所拥有的资源都是有限的，它不可能在所有的业务领域都获得竞争优势，因此我们必须把有限的资源精力集中在我们的核心业务上，通过业务外包把别人能做的甚至做得更好的业务外包给承包方，达到提高企业的业务能力，改善企业的服务质量，降低企业成本，提高利润和生产率的目的。
二、明确实行业务外包的领域和应具备的条件
在电信企业，要实行业务外包，首先应该清楚企业哪些业务可以外包?业务外包欲达到什么样的目标?企业内部的业务可以分为核心竞争力业务和非核心竞争力业务。企业竞争力是企业适应、协调和驾驭外部环境过程中成功地从事经营活动的能力，企业为了适应新的竞争环境，如何整合内部资源和外部资源是企业实现竞争力的关键所在，业务外包决策应当基于如何实现企业竞争力这一关键点上考虑。通过业务外包，让承包方分担企业的固定成本，并将固定成本转化为可变成本，从而减少企业的压力，使企业在开发和生产新产品的核心业务上更加灵活和高效。因此企业首先应当确定自己的核心业务，将非核心业务、核心业务的外围服务业务、辅助业务拿去外包，从而达到转换机制提升企业竞争能力，规范劳动用工的目的。
三、实现业务外包需要具备相关的外部条件和内部条件
1.外部条件：一是产业要有相当程度的标准化。只有在这种条件下，承包方提供的产品才能为发包方所用。二是信息技术的广泛应用。只有信息技术的广泛运用，发包方与承包方之间才能做到信息的充分沟通、共享，才能节省交易费用，才能提高效率。
2.内部条件：一是企业要进存流程重组或组织架构的重建。传统企业的作业流程大多是在一贯作业的模式下制订的，已不能适应产品的不断更新换代和市场信息瞬息万变的竞争环境。企业进行流程重组或组织架构重建的目的是提高效率，适应外包的需要。目前，我公司已完成了流程重组，建立起了以市场为导向的组织架构，加大了核心竞争力业务在整个组织中的地位，强化了组织适应外部的能力。二是企业要更新经营理念。企业的经营理念必须与当今开放、协同发展、合作共赢的潮流相适应。这也要求发包方的领导层具有战略眼光和追求变革的决心。
四、电信业务外包存在的风险
1.业务外包可以减少企业对业务的监控，但他同时可能增加企业责任外移的可能性。外包服务提供商在从事承包业务时所产生的一切结果都直接影响到发包方，如果外包服务提供商的服务未能达到服务标准，给客户产生一定影响或损害，虽然发包方可以在承包协议中约定相应的责任由外包服务提供商承担，但对于中国电信而言，不但信誉要受到一定的影响，而且，其业务的发展将可能会受到一定的影响。同时，业务外包还有可能降低企业对业务的控制和对市场的洞察能力。
2.业务外包可能降低员工对企业的信心，导致企业业绩水平和生产率的下降，专业人士和骨干力量的流失。随着业务的外包，必然会在员工之间产生一定的思想波动，他们会担心自己工作的失去，导致他们职业道德、业绩的下降，从而直接影响了企业的业绩。
3.业务发包方与外包服务提供商由于文化、理念上的差距太大，导致双方的沟通协作上产生障碍。由于外包服务提供商是独立的民事主体，在法律地位上与发包方是平等的，相互独立的，经济利益的获取是它的合作动力，一旦经济利益纽带断裂，或更大的经济利益驱动，外包服务提供商极有可能成为我们隐性的竞争对手，或者同时为我们的竞争对手服务。
4.业务外包可能导致企业秘密及客户信息的外泄。外包需要将企业的一些保密性数据、客户资料等交由第三人接触，而外包机构及其雇员都有可能违反保密协议，泄露保密信息，导致法律、信誉方面的危机，引发客户的投诉。
5.外包业务范围的界定不准确，导致企业竞争力下降和业务流失。如果在操作中由于范围界定不准确，将企业的核心业务外包，有可能造成发包方反受制于外包方，其竞争优势也将失去，企业竞争力可能下降。
五、电信业务外包风险防范措施
1.应当科学合理的界定外包业务的范围和服务内容。外包业务的划定是业务外包活动成功与否的关键，界定外包业务范围应当考虑的标准是：首先，必须是能够从企业整个体系与管理链中分离而单独定义清楚的业务；其次，是能被有效衡量保证“触手可及”的管理活动；最后，应当在市场上能够寻求到可以合作的具有一定经验和专业能力的并能提供相应业务服务的外包服务提供商。只有同时具备了以上三个条件的业务，发包方方可考虑将此业务外包。在电信企业，可实施“业务外包”的业务范围很广，比如网络末稍维护业务、营业厅的业务受理、工程建设施工以及部分营销业务、信息采编等等。
2.选择合适的外包服务提供商及外包方式。选择合适的外包服务提供商，应当从管理水平、规模技术、人才、设施等多方面考察。首先，外包服务提供商应当依法成立，并且具有相应的经营范围和资质；其次，我们必须了解外包服务提供商的管理方式、文化理念，对于与我们文化理念相近，具有相对稳定且熟悉专业技能的员工队伍，又有一定管理水平的合作方应当是我们首选的合作对象。
在选择外包方式方面，公司已经成功地迈出了第一步，在县(市)农村统包渠道建设中，我们就采取了与有相应营业范围和资质的个体工商户签订业务代办合同的方式明确业务代办关系，通过业务代办合同对个体工商户下达业务收入和业务指标，实行统包代办费与收入、业务发展量挂钩的考核办法。在社区营销上我们与外包单位签订了业务承包协议，将电话卡销售、电话宽带安装维护、费用缴纳、市场营销等业务进行了外包代办。
3.制定并签订可操作性的业务外包合同。外包服务提供商所从事的业务活动应当在发包方明确的业务范围内实施，产生的结果由发包方承担。因此作为发包方应当通过与外包服务提供商签订业务外包合同，以明确业务外包的范围和双方的权利义务和责任，双方预期达到的目标。业务外包合同应包含有以下内容：外包服务的范围；协议涉及的术语界定；对各种附属服务最低标准的规定；支付标准与要求；激励与惩罚条款；对业务外包任务完成情况的考核办法和标准；合同变更、终止、解除条件厂是否允许与第三者合作；合同是否可分包；数据及资料等所有权归属及保护和保密；对对方及第三方造成影响、损害的责任承担；对外包单位的人员、技术、设备配备要求；纠纷解决机制与法律适用；协议终止与解除；不可抗力等等条款。
4.建立合理的外包考核机构和外包考评与检测系统。外包业务合同是调整双方关系的唯一标准，发包方可以通过制度输出方式，以派驻管理人员和管理模式的方式，加强对服务提供商的业务指导和管理。对于发包方而言，为了确保业务外包合同的全面履行，还应当适时调整企业的管理机构，适时成立外包管理机构，按业务外包合同的约定加强监督检查，建立外包监督检查系统，同时应注意根据业务发展情况和需求、周围环境的变化、市场竞争状况的演变适时作出相应的调整或重新定义外包监督检查系统及工作验收标准。
5.为了确保外包业务的长期性，我们还应设计必要的应急规划。针对业务外包服务提供商可能发生的不履行合同或不完全履行合同等紧急问题，要规划出应急措施，确保这一政策的延续性和可执行性。
参考资料：http://www.forumcn.com/cms/modules/article/view.article.php/c1/9