有人了解呼叫中心吗？它是做什么的？有什么作用和功能

Question

如题所述

Answer 1

中文名称：呼叫中心
英文名称：call center
定义：一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。 所属学科：通信科技（一级学科）；服务与应用（二级学科）

它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。

电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务 客服系统图片
与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。 呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。
系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行 新增、修改、删除、保存操作。
1.登录： 将坐席软件与服务器软件建立连接，开始可以使用这里的全部功能。
2.退出：坐席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。
3.拨号：在号码显示中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨号，非常方便。（对于耳机式电话就必须有此功能）。
4.挂断：可以将电话挂断（对于耳机式电话就必须有此功能）。
5. 录音：将通话的内容录到硬盘的文件，以便以后使用。
6.停止：停止录音。
7.留言：给服务人员留言。
8.听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。
9.远程接听：无需跑过去，就可以接听同事的电话。
10.免打搅：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不在振铃，再按一次则恢复。 11.转接电话：将一个呼叫转接到另一个服务人员处。
12.电话会议：可以实现多方通话。
13. 收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真，无需传真机。发送和接收的传真文件保存在服务器上。
14.听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。对于需要常常向用户解释某类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。
15.发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具，更是管理人员的有效管理工具。 地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆很多电话号码。
16.来电历史：详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。
17.外线状态：显示外线的使用情况。 内线状态：显示内线的使用情况。

Answer 2

邦建Call-Center是一款真正意义上的全功能型智能呼叫中心，集IVR、ACD、录音、外呼、坐席、客户管理等功能于一体。
按您的要求不同，可选择普及版、标准版、企业版。 众多行业客户的选择，高稳定性，可轻松扩充至200坐席。
高性价比，一台电脑，几条电话线即可快速搭建自己的呼叫中心，并可无缝分布式扩展。
支持个性化定制，提供二次开发包。
纯BS软件架构，管理维护方便。
如果您对呼叫中心功能要求比较挑剔，那就选择邦建Call-Center吧!

Answer 3

提高营销效率，增加成交机率：系统通过预拨号功能，自动识别出空号、错号、忙音和关机等状况，将有效的电话号码转接至坐席人员。既节省了时间又提高了营销效率，增加成交机率，扩大市场份额。
 避免客户的流失，保障客源稳定：客户资料管理模块，具有客户个人信息录入登记、查询等功能，从而避免业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。
 减少开支，降低经营成本：通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化得服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，节省30%-80%的人力成本。
 提高服务质量，提升企业形象：通过电脑自动服务与人工服务的相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面的服务，并可为所有客户自动建立完善档案，同时还具有自动提醒等功能，从而达到提升企业的客户服务质量，提升企业形象。
 提高资源利用率，节省办公成本：系统采用多种方式的策略加以资源优化，通过多个服务平台，更加高效合理的电话资源以及公司人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、基础和共享，这样不仅可以更好的服务客户，还可以实现人力调配的优化，解放更多的人力。
 提供决策依据，避免服务纠纷：通过系统提供的日/周/月/年等统计分析报表数据，为企业领导的产品、业务调整等决策提供强有力的依据。另外，系统的录音功能，将所有的服务通话都进行了录音。在与客户发生纠纷时，可提供有效有力的法律依据。同时也是公司考核员工服务态度的一个好帮手。

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