作为客服人员或服务人员，面对顾客和客户，很多都会遇到这种情况。大多数客户和顾客还是很有礼貌，很讲道理的。但也会经常遇到无理取闹或蛮不讲理的人。看到这样的人，真的让人很头疼。如果不管不顾的和他对骂或对打。会显得非常没有素质。而且不符合公司或店里的要求。如果什么都不做。显得又很憋屈，自己也很难受。所以服务员被客户无理谩骂的时候，该不该怼回去，还是要具体情况具体分析。
首先服务员要做到有理。必须是客户无理取闹，而自己是有道理的一方。这样在发生冲突的时候，要保留证据，可以第一时间找到自己的负责任的领班或是大堂经理，由他们出面来处理这件事情。而不是自己冲动的去回对或直接站出来和他成为对立面。要保护好自己。
前段时间有一个视频，有一个女顾客在品尝牛肉干样品的时候，直接拿的是正品牛肉干。边上的服务员阿姨提醒他之后，被女顾客破口大骂，而且多次推搡阿姨。阿姨一直没有还口，也没有还手。这个视频引起了热议。大家都很支持阿姨的做法。还把女顾客和她丈夫曝光了。这种情况就应该曝光他，自己是没素质的人。还对阿姨进行谩骂和推搡，欺负老实人。听说还是个教师，都对不起这个教书育人的职业，这样的人培养的学生很让人担忧。事后超市也安抚了这位阿姨，并且表扬了他。这种做法是正确的，有问题的时候不要当面和顾客发生冲突，交给自己的单位或领导，让他们出面来解决这个问题，这样更稳妥。
温馨提示：答案为网友推荐，仅供参考
第1个回答 2022-10-14
餐饮服务宗旨是顾客为上帝，但是很多顾客做法很过分，大家会怎么办呢？
就本来工作的经验给大家分享一下：
1、应对满腹牢骚的客人
无论服务员提供什么样的服务，有些客人总是会满腹牢骚，好像他就是为找碴儿来的，这也不满意、那也不顺心。
客人总是牢骚满腹时，可以采取以下策略应对：
要有耐心：面对客人的牢骚首先要有耐心，对于一些难以解决的问题，不妨多采取一些变通的方法加以解决，尽量使其满意或降低其“牢骚”度。
多替客人着想：面对客人的牢骚，餐饮店的服务人员和管理人员要多站在对方的立场上，设身处地地多为客人着想，看他的“牢骚”是不是有道理。
重视客人正确的意见和要求：如果客人的意见和要求正确，餐饮店要加以重视，并尽快按照客人的要求去做，而不要计较其态度如何。
2、应对爱挑剔的客人
爱挑剔的客人总是将店内的不足同其他餐饮店作比较，甚至有些“鸡蛋里挑骨头”的意思，要求和意见不切实际。
应对太挑剔的客人一般可以采取以下对策：
不卑不亢，始终保持微笑：微笑是人际矛盾的调和剂，一旦遭遇顾客挑剔，无论是服务员还是管理人员，都不要和他争论，要始终保持微笑，并感谢他们所提的建议，让他们感受到被尊重。
让客人占“上风”：客人挑这挑那时，不要和客人对着干，而是应尽量让客人占“上风”，适当的时候还可以捧捧他，让他开心。
对客人的意见或建议诚恳地接受:客人的意见或建议如果确实正确，他们的挑剔确实在理，那么就要诚恳地接受并对之表示感谢，在日常服务中不妨试一试。
3、应对粗鲁的客人
粗鲁的客人一般都脾气暴躁，稍有点不如意便出言不逊。但他们基本上没有太多的违规行为，只是言语上有些过火。
对待粗兽的客人一般可采取以下策略：
尽量容忍：分析客人发火的原因，尽量容忍其粗暴态度。找到原因后，如果客人是正确的，应迅速按照客人的要求做，尽力让客人恢复愉悦的心情。
劝告：如果客人的粗暴行为严重影响了其他客人，管理人员和服务员就要耐心对其进行劝告，尽量使其收敛。
委婉劝其离开：如果经劝告后客人依旧不能停止，就要想办法劝其离开，但是要注意方式方法，应尽量委婉，以避免破坏整个餐饮店和谐的就餐气氛。
4、应对爱占小便宜的客人
爱贪小便宜的人，不是对餐饮店物品“顺手牵羊”，就是结账时斤斤计较，要不就是一直拖欠费用，即使想归还也还要求打折。对待爱占小便宜的客人一般可采取以下对策：
以维护餐饮店利益为原则:遭遇贪小便宜的人，首先要坚持原则，执行制度，加强管理，维护餐饮店的利益。
帮客人下台阶：尽量不“点破”客人的贪便宜行为，给他留点面子，但是为了餐饮店的利益，还是需要帮助他“架梯子”，让他好有台阶下。
5、应对损坏店内物品却不赔偿的客人
这种客人会表现得有些胡搅蛮缠，不但不肯承担损坏了店内物品的责任，有些甚至还强词夺理投诉餐饮店。面对这样的客人应采取以下对策：
耐心解决问题：管理人员要耐心地处理问题，千万不能和客人发生争执，否则只会让事情越弄越僵。
讲究策略和说话技巧：在与客人交涉时，要摆事实，尽量做到以理服人。并尽量给客人留足面子，适当设置一个“台阶”给客人下，然后再提出合理的索赔。
6、应对醉酒的客人
饭店经常会遭遇醉酒客人，这种客人神志一般都处于恍惚状态，或半清醒或不清醒。醉酒的客人大多会在饭店里呕吐，很容易弄脏店内的地板、地毯等，甚至有些醉酒客人还会胡言乱语、无理取闹、损坏餐饮店的物品等。对待醉酒的客人可以采取以下策略：
不与其发生争执：不要与醉酒客人争辩，应尽量争取其他与之同来的客人的理解、支持与配合。
如有物品损坏，应等客人清醒后要求赔偿：如果客人在不清醒的状态下损坏了店内的物品，要等客人清醒后向其说明情况，并酌情提出索赔。
7、应对思想不健康的客人
思想不健康的客人总想用言语挑逗女服务员，甚至有些人还会动手动脚。应对思想不健康的客人要采取以下对策：
不能听之任之：遭遇客人的不轨行为，不能听之任之，而是要根据情况婉转或严肃地制止其不文明行为。同时还要及时向领导反映，以采取必要的措施。
制止方法要恰当：虽然顾客的不轨行为很令人愤怒，但在制止时还应注意分寸，不宜过分，也不要骂人，更不能动手打人，否则只会将事态扩大。
8、应对刁蛮的客人
有一些“客人”是怀着某种不可告人的目的来店就餐的，或是想败坏饭店的声誉，或是想搞垮饭店，或者是讹诈，总之，他们就是有意来挑刺、刁难、闹事的。
对于刁蛮的客人，服务员要懂得识别，在服务当中更要提高警惕，尽量做到服务周到，以免给客人留下空子。严情况重时还需报警，用法律手段来处理。
就本来工作的经验给大家分享一下：
1、应对满腹牢骚的客人
无论服务员提供什么样的服务，有些客人总是会满腹牢骚，好像他就是为找碴儿来的，这也不满意、那也不顺心。
客人总是牢骚满腹时，可以采取以下策略应对：
要有耐心：面对客人的牢骚首先要有耐心，对于一些难以解决的问题，不妨多采取一些变通的方法加以解决，尽量使其满意或降低其“牢骚”度。
多替客人着想：面对客人的牢骚，餐饮店的服务人员和管理人员要多站在对方的立场上，设身处地地多为客人着想，看他的“牢骚”是不是有道理。
重视客人正确的意见和要求：如果客人的意见和要求正确，餐饮店要加以重视，并尽快按照客人的要求去做，而不要计较其态度如何。
2、应对爱挑剔的客人
爱挑剔的客人总是将店内的不足同其他餐饮店作比较，甚至有些“鸡蛋里挑骨头”的意思，要求和意见不切实际。
应对太挑剔的客人一般可以采取以下对策：
不卑不亢，始终保持微笑：微笑是人际矛盾的调和剂，一旦遭遇顾客挑剔，无论是服务员还是管理人员，都不要和他争论，要始终保持微笑，并感谢他们所提的建议，让他们感受到被尊重。
让客人占“上风”：客人挑这挑那时，不要和客人对着干，而是应尽量让客人占“上风”，适当的时候还可以捧捧他，让他开心。
对客人的意见或建议诚恳地接受:客人的意见或建议如果确实正确，他们的挑剔确实在理，那么就要诚恳地接受并对之表示感谢，在日常服务中不妨试一试。
3、应对粗鲁的客人
粗鲁的客人一般都脾气暴躁，稍有点不如意便出言不逊。但他们基本上没有太多的违规行为，只是言语上有些过火。
对待粗兽的客人一般可采取以下策略：
尽量容忍：分析客人发火的原因，尽量容忍其粗暴态度。找到原因后，如果客人是正确的，应迅速按照客人的要求做，尽力让客人恢复愉悦的心情。
劝告：如果客人的粗暴行为严重影响了其他客人，管理人员和服务员就要耐心对其进行劝告，尽量使其收敛。
委婉劝其离开：如果经劝告后客人依旧不能停止，就要想办法劝其离开，但是要注意方式方法，应尽量委婉，以避免破坏整个餐饮店和谐的就餐气氛。
4、应对爱占小便宜的客人
爱贪小便宜的人，不是对餐饮店物品“顺手牵羊”，就是结账时斤斤计较，要不就是一直拖欠费用，即使想归还也还要求打折。对待爱占小便宜的客人一般可采取以下对策：
以维护餐饮店利益为原则:遭遇贪小便宜的人，首先要坚持原则，执行制度，加强管理，维护餐饮店的利益。
帮客人下台阶：尽量不“点破”客人的贪便宜行为，给他留点面子，但是为了餐饮店的利益，还是需要帮助他“架梯子”，让他好有台阶下。
5、应对损坏店内物品却不赔偿的客人
这种客人会表现得有些胡搅蛮缠，不但不肯承担损坏了店内物品的责任，有些甚至还强词夺理投诉餐饮店。面对这样的客人应采取以下对策：
耐心解决问题：管理人员要耐心地处理问题，千万不能和客人发生争执，否则只会让事情越弄越僵。
讲究策略和说话技巧：在与客人交涉时，要摆事实，尽量做到以理服人。并尽量给客人留足面子，适当设置一个“台阶”给客人下，然后再提出合理的索赔。
6、应对醉酒的客人
饭店经常会遭遇醉酒客人，这种客人神志一般都处于恍惚状态，或半清醒或不清醒。醉酒的客人大多会在饭店里呕吐，很容易弄脏店内的地板、地毯等，甚至有些醉酒客人还会胡言乱语、无理取闹、损坏餐饮店的物品等。对待醉酒的客人可以采取以下策略：
不与其发生争执：不要与醉酒客人争辩，应尽量争取其他与之同来的客人的理解、支持与配合。
如有物品损坏，应等客人清醒后要求赔偿：如果客人在不清醒的状态下损坏了店内的物品，要等客人清醒后向其说明情况，并酌情提出索赔。
7、应对思想不健康的客人
思想不健康的客人总想用言语挑逗女服务员，甚至有些人还会动手动脚。应对思想不健康的客人要采取以下对策：
不能听之任之：遭遇客人的不轨行为，不能听之任之，而是要根据情况婉转或严肃地制止其不文明行为。同时还要及时向领导反映，以采取必要的措施。
制止方法要恰当：虽然顾客的不轨行为很令人愤怒，但在制止时还应注意分寸，不宜过分，也不要骂人，更不能动手打人，否则只会将事态扩大。
8、应对刁蛮的客人
有一些“客人”是怀着某种不可告人的目的来店就餐的，或是想败坏饭店的声誉，或是想搞垮饭店，或者是讹诈，总之，他们就是有意来挑刺、刁难、闹事的。
对于刁蛮的客人，服务员要懂得识别，在服务当中更要提高警惕，尽量做到服务周到，以免给客人留下空子。严情况重时还需报警，用法律手段来处理。
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