第1个回答 2009-03-23
呼叫中心:
就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
呼叫中心的主要功能
1. 客户服务客户服务的基本形式是由客户主动发起的，包括回答客户(包括企业和个人)的问题，记录并调解客户的报怨。当然客户服务也可以是呼出的，即呼叫中心主动与比较重要的客户联系，对于提供比较复杂的产品和服务(比如电器产品、计算机软硬件和Internet服务等)的公司来说，这个功能是必不可少的。这个功能通常也称之为外部帮助平台(External Help Desk)。
2. 电话营销这是运营呼叫中心的主要业务方式之一．并且在一般消费产品的市场营销中充当重要角色电话营销包括呼入和呼出．主要用于公司通过电话、传真或-mail对目标人群进行广告宣传、订制某项业务或者产品。广告中包含被宣传公司或呼叫中心的各种联系方法或订制方式。
3. 市场调查这种呼入和呼出的电话是市场开发的重要工具。调查往往是通过客户把电话打入呼叫中心时进行的，通常是呼叫中心的座席人员在回答完客户的提问时顺便收集调查信息。当然有时座席人员也会主动给目标人群打电话进行问卷调查。为了鼓励被调查的对象积极参与．调查中常常会有一些小抽奖或者承诺客户在将来购买产品时享受一定的折扣。
4.整合资源，行业管理部门出钱建立行业虚拟呼叫中心系统，使本行业各个企业通过租赁方式使用呼叫中心的功能，为各自的客户服务。这种整合资源的做法，应该是呼叫中心发展的新模式。也必将成为呼叫中心下一阶段发展的新模式。
第2个回答 2009-03-24
简单的说也就是我们平时见到的400号码，主要是对外统一企业形象，提高客户满意度和忠诚度；降低企业费用。
价值和作用：
（1） 提高顾客“回应率”，以较低的成本和较高的效率与大量的目标顾客进行一对一交流。
（2） 运用CRM系统获取和分析消费者的购买习惯，为客户的业务成长提供支持。
（3） 专注核心业务，分散经营风险，降低运营成本，共享规模经济。
特点和优势：
（1） 企业建设零成本：企业不用投入任何软、硬件设备，只要能上网就可以使用。
（2） 企业建设周期短：只需一天就能为企业开通所有服务，零建设周期！
（3） 坐席灵活配置：坐席布局完全不受地理和数量的限制，可随需增减和任意布置。
（4） 功能适用性强：集成传统呼叫中心的同时提供更多适用于中小企业发展的强大功能。
（5） 费用低廉：业务费用基本等同于固定电话资费。
（6） 无需专业维护：拥有丰富运营管理经验的专业团队，专业维护，7x24小时不间断服务，大幅缩减企 业的维护成本。
（7） 融合和无限扩展性：各种功能可以实现个性化定制应用。与企业的各种信息系统进行无缝集成，同 时能持续地进行改进和升级，确保跟上技术进步的节奏。
（8） 信息安全性高：通话纪录与客户信息分开储存，用户资料由企业本地保管，充分保障信息安全。