CRM(
客户关系管理
)是英文Customer
Relationship
Management
的缩写。
CRM的
定义
有许多，以下几种定义从不同
角度
分析了CRM的
含义
:
CRM是通过赢得、发展、保持有
价值
的客户，增加
企业收入
，优化盈利性，提高
客户满意度
的
商务
战略
。通过获得更多的客户线索、更广泛地共享
客户信息
，协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的"双赢"。
企业希望通过CRM系统能够了解更多的客户的
需求
，从而为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度，与此同时也能够获得更大的利润。
CRM是选择对待客户的
方式
和从客户身上得到的收益，CRM是关于
理念
、组织和技术的
基础
，从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求进行。
CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型
管理系统
。指的是企业利用
信息技术
，通过有
意义
的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、
客户保持率
、
客户忠诚度
和客户收益率。CRM是一种把客户信息转换成良好的
客户关系
的可重复性过程。利用
激励因素
来刺激客户进一步消费，并激发其"感激"心理，对保持长期的销售和提高客户保持率十分重要。
CRM是建立在信息技术
平台
上，分析并影响拥护
消费行为
的
管理技术
。具有以下
特征
:(1)确定客户满意度、(2)对客户构成进行分析、(3)
深度
分析利润构成、(4)分析的连续性、(5)巩固与现有客户的忠诚度。
其他
以上各种定义对"客户关系"的概念理解是明确、一致的，即"客户关系"是客户与企业发生的所有关系的综合，是公司与客户之间建立的一种相互有益的关系。综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、战略、技术三个
层面
，正确的战略、
策略
是CRM实施的指导，
信息系统
、IT技术是CRM成功实施的
手段
和方法。其实，企业实施CRM主要有6个重要领域:理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤。
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